Loading...
Loading...

Svéd(d)élet(t)

Az életünk Svédországban.

2018. február 24.

Panaszkezelés az Ikeánál

Az eset még decemberben történt, de sajnos csak most jutottam el odáig, hogy leírjam a történetet. Érdekes példája ez újból a kétféle nép kétféle habitusának, habár a magyar szál kifutását végül nem vártam meg, mert a svéd oldalon megoldódott a dolog.

A történet ott kezdődött, hogy kb. másfél évvel ezelőtt vásároltunk a pesti Ikeában egy 5 literes, SENIOR, zománcozott, öntöttvas edényt. Ez elvileg egy életre szóló befektetés, mivel strapabíró, vastag edényről van szó (ami az árán is meglátszik). A honlapon ill. az üzletben is ki van emelve, hogy ennek megfelelően 25 év garanciát vállalnak az eszközre.

Időközben kiköltöztünk Svédországba, és ez volt az egyetlen edény, ami költözött velünk. Mindig gondosan bántunk vele, nem mosogattuk mosogatógépben (nem is fér bele), és alaposan becsomagoltuk a költözés előtt.

Azonban novemberben az egyik kenyér sütés alkalmával észrevettem, hogy rozsdafoltnak tűnő dolgok tűntek fel a belsejében és a fedő belsején is. A blokk sajnos nem volt meg róla (ok, ez az én hibám), viszont anno a magyar Ikea Family kártyánkat használtuk a fizetéskor, amin elvileg visszakövethetőek a tranzakciók. Természetesen itt nem volt ilyen egyszerű a dolog, mivel a kiköltözésünk után kaptunk az Ikeától egy svéd kártyát a magyar helyett, így a régi kártya számáról fogalmunk sem volt.

Semmi gond, ők biztos vissza tudják keresni (legalább a magyar kártyánk számát), úgyhogy gyorsan írtam is a magyar ügyfélszolgálatnak a problémáról. Ha már ott voltam, akkor írtam a svédek ügyfélszolgálatának is (svédül, persze), lesz-ami-lesz alapon.

A magyaroktól 1 napon belül kaptam is választ (hatalmas piros pont), amiben kifejtették, hogy erre az edényre ugyan egyátalán nincs garancia, de keressem vissza a kártyám segítségével (ami nincs meg) a tranzakciót, és meglátják, hogy mit tehetnek. A válaszban belinkeltem nekik a saját oldalukat, amiben az 1. pont a termék leírásánál, csupa nagybetűvel a 25 év garancia, illetve az áruházban, a minta terméken is ott ficeg a “25 garancia” címke. Leírtam még egyszer, hogy sajnos a magyar kártyámon nem tudom visszakeresni, mivel már svéd kártyát kaptunk helyette, és érdeklődtem, hogy ők vissza tudják-e keresni központilag a tranzakciót/kártya számát. Erre csak annyit kaptam válaszul, hogy a svéd tranzakciókat a svéd kártyámon keresztül tudom megnézni, ami ugyan nem kapcsolódott az én előző levelemhez, de hát végülis válasz volt….

Nem is feszegettem  tovább a kérdést, mivel a svéd Ikeától is választ kaptam ezalatt. A levél, röviden : köszönjük, hogy írt nekünk. Próbáltuk telefonon is keresni, sajnos nem volt elérhető. Elnézést kérünk a probléma miatt, az edény helyett küldünk egy másikat, ami átadtunk a futárszolgálatnak, a kiszállítás napja : 01.03. (a karácsonyi ünnepek miatt). Kérjük, hogy ha módja van rá, juttassa vissza egyik áruházunkba a hibás edényt, hogy megvizsgálhassuk a hiba okát. Köszönjük!

Úgyhogy január második munkanapján meg is kaptuk az edényt, a másikat pedig leadtuk Helsingborgban amikor legközelebb arra jártunk. Így lett egy vadonatúj, működő edényem.

Nem tartom kizártnak, hogy a magyarok is cserélték volna a végén a terméket, de a kommunikációt azóta sem értem. Miért kell rögtön a vevő ellenében lenni? Miért kell mindenáron belekötni, és hosszú email váltásokon keresztül terelni a szót és húzni az időt? Nem lenne sokkal egyszerűbb csak simán igazat adni a vevőnek, mikor annak igaza van? Nem lenne mindenkinek jobb élmény a “svéd” eljárás szerinti panaszkezelés?

NRebeka 4 komment vásárlás panaszkezelés IKEA

A bejegyzés trackback címe:

https://svedelet.blog.hu/api/trackback/id/tr8713694806

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

morph on deer 2018.02.24. 23:24:11

Ebben semmi különös nincs!
(Most már, nekem!)

Ott nem az a poén, hogy átcsesszenek, hanem az, hogy elégedett legyél, és legközelebb us bizalommal vásárolj!

Engem a legelső meglepetés 1990-ben ért. Akkor egy automata benzinkútnál próbáltam megtankolni egy épp kölcsön kapott autót, és valamit nyilván elcsesztem, mert az automata vígan elnyelte a(z utolsó) háromszáz koronámat papírpénz formájában, aztán nem történt semmi, egy csepp benzint sem kaptam. Aztán átvergődtem az autópálya túloldalára, ahol volt személyzet - egy darab - és előadtam, hogy mi történt. Angolul, mert az volt a ‘közös’ nyelv. Kaptam egy cerlit, hogy írjam fel a nevem és a telefonszámom, - én itt turista vagyok! Nem érdekes, mondta a kutas, - majd a kezembe adott háromszáz koronát!
- Nem akarja ellenőrizni, kérdeztem.
- Úgyis kijön atöbblet, mondta.

Majd átkísért a túloldalra, és megtankolta a kölcsön autómat, és hogy nehogy megint elcsesszem tanfolyamot kaptam a papírpénzzel való tankolásból.
Közel harminc éve!

Az Ikeánál pedig, ahogy mindenhol máshol szó nélkül cserélnek. Mindig, mindent!
Van olyan élelmiszer lánc, ahol ha elégedetlen vagy valamivel, vagy nem elég friss az áru, akkor az ár kétszeresét kapos vissza kp, no questions asked!

Mert ott tudják, hogy akkor legközelebb is ott vásárolsz, mert bízhatsz bennük!
Nem egyszer akarnak levenni, hanem azt akarják, hogy elégedett légy, és lojális vásárlójuk maradj!
Ez az, amit ‘kereskedelemnek’ hívnak, jól tudom?

(Az öntöttvas edénynél a rozsda nem hiba, hanem csak jelzés, hogy nem ifazán kezelted be az edényed olajjal, vagy régóta nem használtad, semmi egyéb gond. Azért örülök, hogy kaptál újat!
Fogadjunk, hogy legközelebb is mersz ott vásárolni, és biztos lehetsz benne, hogy te vagy nekik fontos, és nem fordítva!)
:))

NRebeka 2018.02.25. 10:19:51

@morph on deer: Azért is írtam, hogy rozsda szerű, mert fogalmam sincs róla, hogy ez valójában milyen képződmény volt rajta, de helyenként le is volt pattogva (nem egy helyen, mintha nekiütöttem volna valaminek, hanem egymástól teljesen függetlenül, úgyhogy nem tudom mitől lehetett) :)

A történetedben az a legmeglepőbb, hogy Svédországban már ~30 éve is voltak önkiszolgáló benzinkutak. Ilyenkor tényleg úgy érzem, hogy nagyon a Balkánról jöttem :D

Egészen megdöbbentő, hogy itt tényleg a vásárlóért van minden. Lassan mi is megszokjuk, hogy nem kell egy napig trenírozni magunkat, hogy meggyőzzük az ügyfélszolgálatosokat. Általában olyan, mintha gondolatolvasók lennének, és 2 perc alatt elintéznek mindent.Viszont sajnos Mo. nem nagyon fejlődik ilyen téren semmit. Az elmúlt 2 hétben írtam 2 magyar szolgáltatónak is, és baromi idegesítő volt amikor 1 hétig nem is hallottam felőlük. Plusz a budapesti reptéren szerettem volna inni egy kávét 1 hete, de inkább letettem róla, mert annyira visszataszítóan bunkó volt a kiszolgálólány, hogy inkább kifordultam onnan. Nem is értem, hogy hogyan jut eszébe egy angolul beszélő vendég kiszolgálása után jó hangosan, magyarul szidni azt.

A fenti történetben nekem a legfurcsább az, hogy egy cégen belül is ekkora eltérések lehetnek, és hiába a nemzetközi, egységes policy, igazándiból semmit nem ér, ha az országban alapvetően ennyire más a felfogás.

catnip cupcake 2018.02.26. 17:28:04

Svédországgal nincs tapasztalatom, csak Angliával, de ott is hasonlóan pozitív tapasztalatom volt.
Pár hónapja éltünk az országban, amikor vettünk egy távirányítós játékot az egyik családtagnak ajándékba. Hazavittük Londonból a kütyüt, kipróbáltuk és kiderült, hogy nem működik. Néhány nap múlva visszavittük a londoni játékboltba. Amikor vártunk a sorunkra a pénztárnál, magamban kisebbfajta monológgal készültem és stresszeltem, hogy mit fogok majd mondani, amikor megkérdezik, hogy mi a baja a játéknak, hogy romlott el, hogyan tudom bizonyítani, hogy nem én rontottam el stb.
Amikor sorra kerültünk, mondtam, hogy visszahoztuk a játékot, mert nem működik és mutattam a blokkot és már készültem a magyarázatra. A pénztáros srác szemrebbenés nélkül mondta, hogy dugjam bele a kártyámat a POS-terminálba és visszautalják rá a pénzt. Ennyi volt az egész, semmi magyarázkodás nem kellett, 2 perc alatt végeztünk.
Ez nekem akkora pozitív kultúrsokk volt a Magyarországon megszokott ügyfélkezelés után, hogy 10 év után is emlegetjük:)

Ez az, amikor bizalomra épül a rendszer és nem azt feltételezik alapból, hogy csalni akarsz.

NRebeka 2018.02.27. 09:51:21

@catnip cupcake: És ami még meglepőbb, olyan felnőttként kezelnek, aki tud és szokott is felelős döntéseket hozni. :) Hihetetlen élmény, minden alkalommal.